깨진 유리창 이론 뜻

깨진 유리창 이론 뜻

깨진 유리창 이론은 미국의 범죄학자인 제임스 윌슨과 조지 켈링이 1982년 3월에 공동 발표한 깨진 유리창이라는 글에 처음으로 소개된 사회 무질서에 관한 이론이다.

 

깨진 유리창 하나를 방치해 두면, 그 지점을 중심으로 범죄가 확산되기 시작한다는 이론으로, 사소한 무질서를 방치하면 큰 문제로 이어질 가능성이 높다는 의미를 뜻한다.

 

깨진 유리창의 이론을 응용해서 사회 정책에 반영한 사례로는, 1980년대 뉴욕시에서 있었던 일이 대표사례이다. 당시 여행객들에게 뉴욕의 지하철은 절대 타지 말라는 말이 있을 정도로 지하철의 치안 상태가 형편없었던 것으로 알려있지만, 깨진 유리창의 이론이 발생하지 않도록 하기 위해서 지하철 내의 낙서를 모두 지우는 것을 목표로 세우고 실천하여 실제로 지하철에서의 사건사고가 급감하였다.

 

깨진 유리창이론을 비즈니스에 적용

깨진 유리창 법칙이란 간단히 말해 고객이 겪은 한 번의 불쾌한 경험, 한 명의 불친절한 직원, 정리되지 않은 상품, 말뿐인 약속  등 기업의 사소한 실수가 결국은 기업의 앞날을 뒤흔든다는 것이다. 오늘날 많은 기업들이 '위기'를 운운하며 분주히 변화를 꾀하고 있으나 미래의 경영 전략이나 원대한 비전에는 많은 노력과 시간을 투자하면서도 정작 현재 기업을 갉아먹고 있는 사소하나 치명적인 것(깨진 유리창)에는 눈을 돌리지 못하고 있다. 

 

깨진 유리창이란 기업과 고객관계에서만 존재하는 것이 아니다. 모든 인간관계에 적용할 수도 있다. 원만하고 성공적인 삶을 원한다면 동료나 상사, 혹은 거래처와 일하면서 깨진 유리창 때문에 손해를 보거나 피해를 준 적이 없는지, 개인의 일상에서 깨진 유리창으로 인해 후회한 적은 없는지 점검해 볼 필요가 있다.

 

깨진 유리창의 특징

1. 사소한 곳에서 발생하며 예방이 쉽지 않다.

남(고객)의 눈에는 잘 띄지만 당사자(기업 혹은 임직원)들에게는 잘 보이지 않아 무심코 지나치고 만다.

 

2. 문제가 확인되더라도 소홀하게 대응한다.

깨진 유리창을 발견한다 해도 '그 정도쯤이야'라며 대부분 심각하게 생각하지 않는다. 그러다 큰 봉변을 당하고 만다.

 

3. 문제가 커진 후 치료하려면 몇 배의 시간과 노력이 필요하다.

깨진 유리창이 입소문을 통해 퍼진 후에는 이미지에 크나큰 타격을 입는다. 초기에 빠르고 적절한 대응을 하지 못하면 미래가 불투명해진다.

 

4. 투명테이프로 숨기려 해도 여전히 보인다.

깨진 유리창에 대한 임시방편의 조치나 부적절한 대응은 오히려 기업에 더 나쁜 영향을 주게 된다. 진심이 담긴 수리만이 살길이다.

 

5. 제대로 수리하면 큰 보상을 가져다준다.

남들이 보지 못하는 깨진 유리창을 수리하면 새로운 시장을 개척할 수 있다. 고객들에게 긍정적인 브랜드 이미지를 심어줄 뿐 아니라 수익면에서도 큰 성공이 기다린다.